Digital, omnicanalité, parcours client unifié… sont des sujets stratégiques majeurs pour les retailers. Les derniers mois ont définitivement entériné ce constat tant les habitudes de consommation se sont tournées vers le e-commerce. Dès lors, les acteurs B2C mettent l’accent sur les projets dits « digitaux ». Ceux-là visent à connecter le point de vente mais aussi à « humaniser » le site commerçant. Tous visent à créer et renforcer la relation client et à proposer des expériences uniques. Parmi ces dernières, le live streaming shopping est en plein développement. Un expert « s’invite » dans nos salons pour nous apporter ses conseils, répondre à nos questions et nous proposer des produits qui nous correspondent.

C’est sur un projet d’implémentation de cette fonctionnalité que porte notre retour d’expérience.

Présentation projet

Le besoin

Convaincu par la digitalisation de l’expérience client, OneTeam avait déjà accompagné ce client. Le projet alors consistait à mettre en place une application de prise de rendez-vous omnicanale. Celle-ci est proposée en boutique mais aussi sur le site internet.

Fort de ce succès, le client a souhaité compléter son catalogue de services client digitaux. Offrir à sa communauté de consommateurs des sessions de live vidéo en one-to-one était ici l’objectif. Ainsi, sur le site internet, deux options sont proposées au client. La première, il contacte en direct un vendeur si l’un d’eux est disponible. La seconde, il réserve un créneau dans les jours à venir. Indépendamment du choix fait, la marque veille à entretenir le contact avec le client. Une série d’e-mails, informatifs ou promotionnels, et surtout toujours personnalisés constitue la communication client. Rappel puis compte-rendu de rendez-vous, liste des produits recommandés, nouveautés, promotions et actualités en sont des exemples…

Le cahier des charges

Proposer ce live vidéo shopping requiert évidemment un espace dédié et équipé, des vendeurs experts et disponibles. Ces derniers sont prêts à s’installer « devant une caméra ». Il faut également une solution applicative performante et intégrée à l’écosystème de la marque. Par conséquent, après avoir défini des cas d’usage complets allant de la visite du client sur le site à la communication J+30 post-session, la marque a couvert les aspects suivants.

D’abord, elle a défini un cahier des charges détaillé concernant l’équipement nécessaire pour reproduire l’ambiance d’une boutique. Grâce à ce magasin virtuel, l’objectif était de permettre aux vendeurs de réaliser des sessions immersives et fluides avec leur client.

Ensuite, elle a créé une fiche de poste pour cette nouvelle activité à destination des vendeurs experts. Compétences, savoir-être et missions y ont été clairement définis. Ce nouveau service virtuel peut être déstabilisant tant pour le client que le vendeur. Cette fiche de poste vise donc à faciliter le contact et l’échange. Elle définit les bonnes pratiques pour diffuser l’image et les valeurs de la marque à travers le vendeur.

Enfin, la marque s’est associée à un expert sur le marché du live streaming. La solution applicative propose, en effet, de belles performances pour la partie vidéo et dispose également des technologies liées au live shopping. Intégrée au site internet, elle permet au client de visualiser et comparer des produits et de créer des whislist. Ce dernier peut évidemment de finaliser une commande grâce à un module d’achat intégré. Cela concourt ainsi à une expérience client unique et sans friction.

Ainsi, le matériel, les équipes et la solution technologique étaient les éléments clés pour assurer une haute qualité de conseils. Ils veillaient aussi à créer une relation client-vendeur naturelle bien que virtuelle.

La réalisation du projet

Des débuts difficiles…

Ce projet d’innovation digitale à destination de l’expérience client a donc fait l’objet d’une étude complète et approfondie. Néanmoins, il semble qu’un point clé ait été sous-évalué au lancement : l’équipe projet. Que s’est-il donc passé ?

En effet, la plateforme de streaming est accessible depuis le site web via un plugin. Sur cet état de fait, le chef de projet a estimé que le scope était restreint à l’équipe web. Il est vrai que « la porte d’entrée » se fait via le site…

Toutefois, comme expliqué précédemment, le client dispose de plusieurs choix à partir de ce plugin. Il peut lancer la session directement si un conseiller est disponible, prendre un rendez-vous à une date ultérieure et contacter le service client. Ainsi, l’application de prise de rendez-vous et celle gérant le service client sont impliquées dans ce projet. Leurs équipes doivent donc y prendre part.

De même, les cas d’usage ne se limitent pas à la session même. Il y a la partie communication et échange opérée par le CRM qui joue un rôle majeur.

L’équipe juridique doit aussi être sollicitée puisque des données client sont captées et échangées tout au long de cette expérience.

Sans oublier la partie formation, dans la mesure où celles et ceux qui feront de ce projet un succès, sont bien évidemment les conseillers. Or, ces derniers ne sont pas toujours confiants vis-à-vis des outils digitaux. Pourtant ils seront amenés à tout mettre en œuvre pour que l’expérience virtuelle soit de qualité et se déroule de manière fluide.

Ainsi, quelques semaines après le lancement du projet, il a fallu définir et mettre en place une réorganisation de l’équipe. Les parties prenantes sont venues la renforcer. En effet, ces dernières n’ayant pas été enrôlées en amont, se sont trouvées sollicitées sans pour autant avoir la capacité pour répondre dans les délais impartis à ces demandes. Le projet innovant et intéressant devenait de fait, source de tension et de frustration.

Un plan d’action efficace

Pour assurer la réussite de ce projet phare pour la direction, il a rapidement fallu opérer des arbitrages. Le classique triptyque « budget-homme-temps » de la gestion de projet s’est retrouvé au centre des débats. Les équipes ne sont pas extensibles à court terme. Le planning tout comme le périmètre géographique sont ambitieux. Le budget est déjà engagé. Pour autant, un compromis inter-parties a été trouvé.

D’une part, pour avancer de manière efficace sur ce projet, les autres services considérés comme parties prenantes ont été amenés à aménager leur propre roadmap. Cela a permis d’allouer les ressources nécessaires à ce projet. OneTeam présent sur d’autres projets pour ce client a été inclus dans cette réorganisation. Certains sujets ont été dépriorisés pour lui permettre d’intervenir sur celui-ci.

D’autre part, le planning de roll-out a été revu pour ce projet. Si la date de lancement a été maintenue, le périmètre a été restreint et le déploiement allongé.

Il a donc été nécessaire à chaque nouveau membre de l’équipe de rapidement prendre connaissance du projet, de ses enjeux et de son état d’avancement. Cette courte étape d’analyse/d’audit a permis de préciser et d’enrichir les tâches à réaliser et d’en estimer la charge. Cela a également mis en lumière l’impact non négligeable sur le périmètre fonctionnel des nouveaux membres. L’objectif est, en effet, d’avoir un plan d’action précis pour assurer l’implémentation de cette fonctionnalité en réponse aux besoins des utilisateurs. Ces derniers sont aussi bien les clients que les conseillers.

D’ailleurs, l’équipe a porté une attention particulière sur la formation et le change management. Bien que le projet ne soit pas encore à cette étape, l’audit réalisé a révélé que les moyens et le temps prévu pour couvrir cette thématique étaient loin d’être suffisants. Les équipes IT sont plus à l’aise vis-à-vis des technologies que les équipes « boutique » dont le cœur de métier est le contact humain. Un constat parfois oublié et pouvant être lourd de conséquence.

Pour des résultats satisfaisants

Actuellement, ce projet innovant et digital est toujours en cours. Il est en phase avec les objectifs redéfinis et les jalons sont respectés. La situation n’aurait pas été celle-ci si la réorganisation n’avait pas été opérée il y a quelques mois. De plus, les équipes sont confiantes, tant dans la qualité du produit à livrer que pour la date de lancement.

Ainsi, une équipe projet complète apparaît clairement comme un facteur clé de succès de tout projet. Dans la phase d’avant-projet, toutes les parties prenantes sont sollicitées et exposent les impacts d’un tel projet sur leur métier. Cela est un prérequis. Elles doivent dès lors estimer la charge les concernant et peuvent raisonnablement s’engager à y prendre part.