Que ce soit la réalité virtuelle ou la réalité augmentée, ces technologies ont déjà fait leur entrée dans le monde du retail. Néanmoins, avec un ROI difficile à mesurer et un maitre mot : «vendre, certes plus, mais surtout mieux», les projets d’investissement en la matière ne faisaient pas encore partie des priorités pour le retail, même si certains avaient vu le jour avec une réelle valeur ajoutée quant à l’expérience client.
Pour autant, à l’heure du distanciel et des mesures sanitaires strictes, le v-commerce ou commerce virtuel n’aura-t-il pas de nouveaux beaux jours devant lui ?
Le V-commerce pour l’expérience client
Au cours des dernières années, des expériences AR et VR ont été proposées aux consommateurs. Côté Réalité Augmentée, il s’agit d’ajouter un contenu virtuel dans un environnement réel, par exemple, l’application IKEA Place permet, pour un client, d’ajouter un produit de la marque à son propre intérieur. On peut aussi noter le « Try On » de Snapchat x Gucci qui proposent d’essayer les chaussures via son smartphone. Côté Réalité Virtuelle, cela permet, à l’aide de masque dédié, de s’immerger dans un environnement totalement fictif, ce qu’a offert Décathlon à ses clients pour pratiquer le déploiement des tentes dans un cadre naturel. Les cabines connectées de Burberry ou les essayages de lunette Ray ban font aussi partie de cette thématique.
La VR au service des retailers
De nouvelles expériences pour le client, mais ce n’est pas à cette seule approche que ces technologies se sont attaquées. Ce sont aussi de formidables outils de merchandising, utiles pour penser les surfaces de vente. Elles permettent de les modéliser et de les organiser afin d’obtenir le parcours client le plus fluide et plus attractif possible. Par ailleurs, elles permettent aux retailers d’optimiser les espaces de stockage, en réalisant des showrooms virtuels. Ces derniers présentent ainsi les collections de la marque sans être physiquement localisés.
Remise en cause ou réel élan ?
Les différentes utilisations de la VR et AR dans le retail bien que pertinentes étaient tout de même soumises à des investissements conséquents, des technologies émergentes et dont le ROI était parfois remis en cause. Néanmoins, une étude d’Oracle en 2019 annonçait que 78% des grandes entreprises souhaitaient développer des projets de réalité virtuelle d’ici 2022. Il y a fort à parier que ce chiffre soit revu à la hausse dans ce nouveau contexte sanitaire.
Le virtuel, créateur de lien
Le V-Commerce représente une opportunité supplémentaire pour associer le e-commerce au retail et s’engager davantage encore dans l’omnicanalité.
Tout d’abord, à distance, en ligne, ces technologies permettent d’adresser la problématique de l’aperçu/essayage/test. Bien sûr, le client ne pourra toujours pas toucher le produit avant de le recevoir mais une expérience plus immersive l’aidera à faire le bon choix. Le client ne pourra qu’être séduit à l’idée d’avoir cette nouvelle offre proposée à son parcours d’achat.
Ensuite, en boutique, cela réduit encore les zones de contact et d’échange avec des démonstrations virtuelles ou des essayages en réalité augmentée. Cela apporte une réponse supplémentaire aux contraintes sanitaires et à la peur des clients vis-à-vis du risque de contamination.
De plus, poussé à l’extrême, cela permet de connecter un client à son domicile à un vendeur en boutique. A l’heure où la prise de rendez-vous « shopping » se démocratise. Le v-commerce pourrait être une solution permettant au client d’être avec son vendeur. Ce dernier réaliserait le cérémonial de vente dans la boutique virtuelle : il parcourrait la boutique, le conseillerait dans ses choix et essayages et l’accompagnerait jusqu’à la finalisation de la vente. Les articles achetés seraient ensuite livrés au client.
Une fidélisation améliorée
Ainsi, peu importe les usages faits de la VR et/ou de l’AR, ces solutions représentent un atout de séduction pour les marques auprès de leurs clients. Elles déploient un parcours d’achat virtuel certes, mais qui est plus personnalisé et plus émotionnel qu’un simple catalogue en ligne. En d’autres termes, cette nouvelle expérience client augmentée est nécessairement source de fidélisation et d’engagement des clients pour une enseigne.
La nécessité d’une intégration réfléchie
Si ces technologies représentent une valeur ajoutée pour le commerce unifié, il est nécessaire de les intégrer en cohérence avec les stratégies d’entreprise, notamment en raison de leur complexité. A partir de use cases précis qui intègrent les process retail, c’est un projet d’envergure avec de nombreuses parties prenantes qui doit se mettre en place avec un cadrage rigoureux afin de satisfaire les objectifs fixés notamment concernant l’adoption par les utilisateurs finaux.