Constatant son retard sur les enjeux du commerce unifié, ce client a défini une large stratégie omnicanale visant à offrir une expérience d’achat sans couture alliant efficacité opérationnelle et satisfaction client. Se faisant, il a été décidé de remplacer la solution eCommerce vieillissante par une solution plus intégrée et digitale couvrant uniquement les processus dits « front-office » et de capitaliser sur le POS pour la partie OMS.
Ce choix semble à priori atypique voire étonnant, car le POS n’est pas nativement dimensionné pour ces besoins, néanmoins ce client possède déjà une certaine expertise sur l’outil notamment sur les fonctionnalités dites « back-office » (stock, prix, référentiel article et client…) pour ses points de vente et il intègre également en standard un module e-commerce. Ce choix permet ainsi de limiter le nombre de solutions à implémenter et à maintenir. C’est aussi certainement plus rapide et moins onéreux à mettre en place bien qu’il soit nécessaire d’y ajouter des développements spécifiques pour répondre aux besoins des équipes e-logistiques.
C’est dans ce contexte, que OneTeam intervient chez ce client pour mener à bien ce projet à doubles objectifs majeurs : répondre aux besoins de type OMS et assurer une intégration réussie des nouvelles fonctionnalités dans le POS actuel. De nombreux défis sont ainsi à relever.
Côté gestion de projet, le facteur humain joue un rôle important sur les différentes étapes clés du projet. Dès le lancement du projet, il convient de faire accepter que le POS n’est pas une solution dédiée aux process logistiques. Cela permet d’éviter ou du moins limiter de potentielles réactions déceptives pendant les étapes de conception/développement au cours desquelles certaines demandes métier ne pourront être satisfaites car techniquement infaisables. L’adhésion à la future solution doit être prise en compte en amont grâce à :
- Une immersion dans l’entrepôt pour comprendre et analyser finement les process existants
- Un recueil détaillé des besoins pour avoir une vue précise des attentes
- Des ateliers de conception poussés pour fournir des spécifications fonctionnelles qualitatives
L’objectif vise ainsi à définir précisément les besoins métiers et à appréhender leurs problématiques afin d’obtenir des développements spécifiques qui répondent au mieux aux attentes. Ensuite, il convient d’impliquer ces référents métier et de les accompagner tout au long des phases de tests afin de les aider à prendre en main un nouvel outil tout en leur rappelant ses limites technologiques. Enfin, une documentation fonctionnelle rigoureuse et des séances de formation approfondies représentent des moyens nécessaires pour s’assurer l’adhésion des futurs utilisateurs à la solution mise en œuvre.
« La proximité et l’accompagnement métier sont primordiaux. En cumulé, c’est un mois de présence à l’entrepôt sur huit mois de projet »
Côté IT, la démarche est claire : préférer le standard au spécifique. Avant d’opter pour un développement personnalisé, un examen des options natives a été fait pour identifier les gaps et les besoins de développements additionnels. De plus, il est fondamental de prendre en compte dès la conception, le risque lié à des effets de bord induits par cette partie spécifique. Ainsi, il a été demandé aux équipes de développement de limiter au maximum les interdépendances avec le code standard. Ces exigences visent à une maintenance plus aisée sur le long terme et à une intégration plus simple aux fonctionnalités natives.
Côté intégration multi-système, le challenge est de taille pour ce client. Débutant sur la nouvelle solution front e-commerce et novice sur les échanges de données en temps réels, il dispose aussi d’équipes IT de taille restreinte et il mène en parallèle de nombreux projets. Fort de ce constat et confronté aux contraintes liées à ce type de projet, des renforts extérieurs ont été indispensables pour absorber la charge de travail et apporter une expertise technico-fonctionnelle afin de permettre aux quatre systèmes de communiquer en temps réels grâce aux API.
« Interconnecter quatre systèmes en temps réel grâce aux API nécessite coordination, rigueur et pilotage.»
Afin de répondre aux objectifs de livraison, un accompagnement assidu des équipes de développement a été mis en place, avec des relectures conjointes de spécifications, des échanges réguliers sur les développements attendus et un suivi des tests et des corrections. Par ailleurs, un suivi régulier et une coordination précise doivent être instaurés, afin de s’assurer que les développements de chaque application s’imbriquent les uns aux autres, d’autant plus que c’est la méthode agile qui a été décidée. Dans ces conditions, des instances de pilotage type comité projet ont été établis ainsi que des plans d’action pour améliorer le contrôle qualité sur les sprints et le suivi des développements inter-applications.
Ce projet révèle ainsi toute la complexité qui existe lors d’une refonte des process métier associée de surcroît à de nouveaux outils. L’humain en tant qu’équipe projet ou l’humain en tant qu’utilisateur final a ainsi fort à faire pour assurer la réussite du projet.