Oubliez espèces, chèques voire la CB … Votre smartphone vous suffira à régler vos achats en boutique. Une révolution ? A débattre, mais en tout cas, il s’agit d’une tendance de fond accélérée par les effets de la crise sanitaire. Parcourons donc ensemble ces nouveaux comportements.

La popularisation du sans contact

Wallet et QR code, comment ça fonctionne ?

La technologie a permis de développer de nouvelles modalités de paiement, c’est un fait indéniable.

On pense évidemment au portefeuille mobile (ou wallet) qui permet de régler ses achats via son smartphone grâce à la technologie NFC. Le principe s’apparente au plus classique « paiement sans contact ». A la différence près qu’au lieu d’utiliser sa carte bancaire, le client tend son smartphone sur le terminal de paiement qui grâce à une application liée à sa banque, rend possible le paiement de son panier.

De même, les paiements par QR Code permettent une expérience sans contact pour le client. Deux modalités de règlement existent pour ce mode. Dans le premier cas, le code-barres 2D est porté par le commerçant. Le client peut ainsi le scanner afin de lui ouvrir un portail de paiement sécurisé sur lequel il pourra renseigner ses informations de paiement ou valider le paiement à partir d’une application dédiée. Dans le second cas, c’est le client qui présente un QR code au vendeur. Ce dernier le scanne afin de valider le paiement.

Des réticences initiales

Si le paiement sans contact à partir de sa carte bancaire s’est rapidement popularisé, le succès d’ApplePay et consorts (Google, Samsung …) était loin d’être acquis tout comme l’utilisation des QR codes.

Ils étaient considérés comme des gadgets et n’inspiraient pas nécessairement confiance. D’une part, les consommateurs n’étaient pas encore tout à fait prêts à abandonner leur carte bancaire car ils ne percevaient pas l’utilité de payer à l’aide de son téléphone. D’autre part, certains mettaient en doute la sécurité des données synchronisées et redoutaient d’être victime de fraude.

Ainsi, le paiement mobile éprouve des difficultés à conquérir les cœurs des consommateurs jusqu’en 2019 au moins. En effet, son taux de pénétration se limite à 7,3% en Espagne et 6,6% au Royaume-Uni et chute même à 2,2% en France selon une étude de Statista… Il en va de même pour le code-barre bi-dimensionnel. Malgré un succès avéré en Asie, dans le reste du monde, le taux d’utilisation de manière globale (scan informatif inclus) reste somme toute limité, voire décline entre 2011 et 2019.

A un boom sans précédent

Un revirement de situation s’opère en 2020, en raison de la crise sanitaire. Gestes barrières, distanciation sociale, règles d’hygiène, tout est mis en œuvre pour limiter la propagation du virus. Dès lors, le « sans-contact » sous toutes ses formes devient le maitre mot.

Dès lors, commerçants et consommateurs (re)découvrent les nombreux avantages qu’offrent ces technologies au-delà de ce contexte. Cela permet aussi de proposer une expérience de paiement plus rapide et plus pratique. Ce type de paiement est estimé à 15 secondes, soit deux fois moins de temps qu’avec une carte classique. Ainsi, cela favorise la réduction des files de caisses et réduit le risque de panier abandonné. De plus, les marques enrichissent les parcours d’achat avec ces nouveaux modes de paiement. Cela véhicule aussi une bonne image auprès de ses clients : responsable dans le contexte et aussi digitale et adepte des nouvelles technologies.

Par ailleurs, un atout supplémentaire se dessine pour le QR code. En effet, ce code rend possible l’identification du client. Le programme de fidélité et l’envoie de ticket par e-mail sont aussi pris en compte. Cela représente une belle opportunité en termes d’expérience client «intégré».

Ainsi, selon la Banque de France, le paiement mobile a ainsi réalisé un bon sans précédent. Entre 2019 et 2020, il a progressé de +179% pour atteindre un total de 2,7 milliards d’euros. Au niveau mondial cette fois, le paiement par QR code représente un marché à 8,07 milliards de dollars en 2021. Cette tendance semble aussi s’inscrire dans les mœurs. Un sondage Forbes a révélé que 43% des personnes interrogées comptaient utiliser un code bidimensionnel pour régler un achat dans les prochains mois. Le nombre d’ouvertures de compte sur les applications de paiement mobile est en continuelle augmentation depuis deux ans.

Focus Buy Now Pay Later

Une autre tendance en matière de paiement a également fait surface récemment, il s’agit du BNPL, le Buy Now Pay Later, traduit par Acheter maintenant, Payer plus tard. Les avantages sont réels et séduits largement les clients. Le recours au paiement fractionné a par exemple, bondi de 6 % entre 2019 et 2020 en France selon OpinionWay.

Quel est le principe ?

Dans chaque parcours d’achat online ou offline, l’étape du paiement est certainement la plus délicate et celle qui génère le plus de panier abandonné. Ce renoncement peut être lié à des contraintes techniques mais pas seulement. La somme totale à régler en une seule et même fois à l’instant T peut amener le client à annuler sa transaction. Sur internet, ce frein est encore plus important car le consommateur n’est même pas assuré que le produit lui conviendra une fois qui l’aura entre les mains.

Afin de proposer des parcours d’achat toujours plus adaptés aux besoins de sa clientèle, les marques s’engagent dans le BNPL. Ces dernières proposent de plus en plus des paiements différés ou fractionnés. Il semble que client comme commerçant ont tout à y gagner.

Comment cela fonctionne ?

Le principe est donc simple : le client achète un produit mais le paiera plus tard. Le «plus tard» peut être soit en une fois, de manière différée, à la livraison par exemple, soit en plusieurs fois, il s’agit du paiement fractionné.

Pour attirer le client, les marques veillent à associer à ces modes de paiement, la mention «sans frais». Par conséquent, cela pèse sur leur trésorerie : la vente de la marchandise n’est pas instantanément compensée par une entrée financière. Que le paiement soit différé ou fractionné, la marque porte l’avance offerte au client, en espérant que ce dernier ne lui fera pas défaut. Dans ce cas, des démarches longues et contraignantes seront nécessaires.

Dès lors, la plupart des retailers créent des partenariats avec des entreprises, banques ou instituts financiers. Ce partenariat passe par une souscription à des contrats de garantie. Ce sont alors auprès de ces partenaires que le client va régler ses achats. Ils ont la charge d’évaluer la solvabilité du client pour le compte de la marque. Ils portent également, le coût des avances et le risque lié aux défauts de paiements. En effet, la marque recevra la totalité du paiement lors de l’acte d’achat. On parle ici de paiement fractionné ou différé garanti. Ce service assuré par le tiers partenaire n’est évidemment pas gratuit. Mais les enseignes prennent soin à ce que cela le soit pour ses clients. Voyons pourquoi et comment cela reste avantageux.

Avantages client

Un paiement différé ou fractionné vise généralement à lever la barrière «prix». Le premier permet de reporter le débit à une date ultérieure qui conviendrait mieux au client. Le second permet d’avoir un échéancier plus adapté au compte bancaire du client.

Le paiement fractionné bénéficie aussi d’une composante «psychologique» positive. Un montant total parait moins élevé lorsqu’il est ramené à plusieurs échéances sans oublier la mention «sans frais». Ainsi, le client peut relativiser le poids qu’un achat comptant ferait peser sur ses finances. Il est incité à acheter son produit ou davantage encore sans «subir» l’effet de culpabilité.

En complément, les solutions possèdent généralement des algorithmes qui permettent d’évaluer le profil «créditeur» d’un nouveau client. Par conséquent, lors d’une première souscription, les critères d’évaluation sont uniquement objectifs. Par la suite, à mesure que ce client recourt au paiement fractionné ou différé tout en satisfaisant les délais de remboursement, il améliore sa «note». Il peut ainsi profiter des modalités de paiement plus intéressantes (montant «prêté» plus élevé, délais de remboursement plus adapté…). Il recevra aussi des offres personnalisées par la marque.

Avantages marque

Les avantages pour le retailers sont aussi réels. Le prix n’est plus un obstacle pour le client. Dès lors, ce dernier peut être incité à acheter davantage ou à opter pour une gamme supérieure. Ce BNPL permet donc d’augmenter le panier moyen d’une part et il représente un levier d’up-selling d’autre part. Ainsi, une enquête Médiamétrie indique une hausse du panier moyen allant de 4% pour les achats de moins de 30 euros à 17% pour ceux de 250 euros et plus.

Le paiement fractionné pouvait exister depuis longtemps mais était complexe à mettre en place. Or avec le BNPL, c’est le recours à une solution digitale dédiée qui contourne ces difficultés. Le client peut souscrire en toute autonomie à un contrat de ce type. Cela offre donc une expérience de paiement simplifiée et plus fluide.

Cela s’inscrit de toute évidence dans les stratégies omnichannel. D’une part, il s’agit d’une offre phygitale pouvant être proposée aussi bien sur le site marchand ou en boutique. D’autre part, en y souscrivant, la marque comme la solution partenaire déroule par la suite, une sorte de continuité de service.

Par ailleurs, avec un paiement différé ou fractionné, l’expérience d’achat est «allongée». Cette dernière avec un paiement traditionnel se concluait à l’impression du ticket en boutique ou par la confirmation de commande sur internet. Or, par le BNPL, le client s’engage plus longtemps auprès de la marque. Cela représente de fait, un levier de fidélisation naturel. Les retailers peuvent définir des stratégies de communication afin de renforcer l’engagement client.

Tour d’horizon des acteurs du marchés

Pour conclure, faisons un tour d’horizon sur ce marché du BNPL. Les solutions dédiées à ce BNPL sont nombreuses et le business model est assez semblable.

Elles offrent la possibilité aux marques des paiements différés ou fractionnés garantis. Elles avancent les paiements à venir en moyennant une commission. Pour répondre à la demande croissante des retailers en matière de flexibilité de paiement, on retrouve :

• Des banques qui disposent de solutions de crédit à la consommation ou qui ont développé un service dédié. Klarna, issue d’une banque suédoise en est un exemple
• Des solutions natives, issues de la FinTech qui n’existent que sur ce créneau. Alma, Cresh ou encore Scalapay en font partie.

Présents sur un marché en pleine croissance, ces acteurs souhaitent ainsi se démarquer pour faire face à la concurrence. A ce titre, il semble que Klarna soit parmi les plus en avance. En effet, au-delà de l’offre de paiement, cette solution entend accompagner le client de bout en bout. Avant l’achat d’abord, le client pourra inscrire des produits qui l’intéressent sous forme de whishlist. Il recevra ensuite des pushs promotionnels par Klarna via ses partenaires. Puis, lors de l’achat avec l’option du paiement «flexible». Enfin, après l’achat, Klarna peut échanger avec son client en lui proposant des offres personnalisées. Sans oublier, qu’en cas de retour par exemple, Klarna s’engage à le rembourser dans les meilleurs délais. Elle se chargera d’interrompre les prochaines échéances.