Dans le paysage hautement concurrentiel du retail, la fidélisation des clients est plus importante que jamais. Les retailers sont constamment à la recherche de nouveaux moyens d’attirer et de fidéliser les clients, et l’une des stratégies les plus efficaces est la mise en œuvre d’un programme de fidélisation omnicanal.
Un programme de fidélisation omnicanal est un dispositif qui fonctionne sur plusieurs canaux, notamment en magasin, en ligne et sur mobile. Il permet aux clients de gagner des points et d’obtenir des récompenses quel que soit leur mode d’achat. Ce programme vise à offrir une expérience unique et personnalisée quel que soit le canal utilisé.
Comment fonctionnent les programmes de fidélisation omnicanaux ?
Un programme de fidélisation omnicanal permet aux clients de gagner et échanger des récompenses suite à leurs achats réalisés en boutique mais grâce à leurs commandes internet. Ils peuvent aussi consulter leurs points et les offres disponibles sur le compte client internet, en boutique auprès des membres de la boutique ou voire sur des bornes dédiés et également via leur smartphone sur l’application mobile qui permet souvent d’avoir une carte de fidélité dématérialisée.
Les données sont ainsi collectées sur tous les canaux et sont utilisées pour améliorer l’expérience du client. Par exemple, l’historique des achats et les préférences d’un client peuvent être utilisés pour personnaliser les offres et les récompenses, et pour offrir une expérience d’achat plus pertinente et plus attrayante.
Quels avantages pour les retailers?
La mise en œuvre d’un programme de fidélisation omnicanal présente plusieurs avantages pour les marques, notamment :
- Augmentation de l’engagement et de la fidélité des clients : Les clients sont plus susceptibles d’être fidèles lorsqu’ils ont le sentiment d’être connus et reconnus comme individu peu importe le point de contact avec l’enseigne.
- Amélioration de l’expérience client sur plusieurs canaux : Les clients s’attendent à une expérience cohérente, quel que soit leur mode d’achat, et un programme de fidélisation omnicanal peut contribuer à rendre leur expérience transparente et agréable.
- Amélioration de la collecte et de l’analyse des données : Les données collectées sur tous les canaux sont donc mutualisées. Elles sont utilisées pour mieux comprendre le comportement et les préférences des clients, ce qui permet d’élaborer de futures stratégies de marketing et de merchandising.
Et les clients, qu’ont-ils à gagner?
Les programmes de fidélisation omnicanaux présentent également plusieurs avantages pour les clients, notamment :
- Des récompenses et des offres plus personnalisées et plus pertinentes : Les clients peuvent recevoir des offres et des récompenses adaptées à leurs préférences et à leurs achats antérieurs, ce qui rend leur expérience d’achat plus agréable et plus gratifiante.
- Possibilité de gagner et d’échanger des récompenses online et offline: Les clients peuvent gagner et échanger des récompenses quel que soit leur mode d’achat, ce qui leur offre plus de commodité et de souplesse.
- Plus de commodité et de flexibilité : Les clients peuvent accéder à leurs récompenses et à leurs offres par le biais d’une application mobile, ce qui leur permet de vérifier facilement leur solde de récompenses et les offres disponibles dès qu’ils le souhaitent.
Quelques success stories en la matière
De nombreux retailers ont mis en œuvre avec succès des programmes de fidélisation omnicanaux :
- Sephora Beauty Insider : Le programme Beauty Insider de Sephora permet aux clients de gagner des points pour les achats effectués en magasin, en ligne et via l’application mobile. Les points peuvent être échangés contre des récompenses telles que des produits gratuits et des réductions.
- Club Orchestra : Le programme d’Orchestra permet aux clients de gagner des points pour les achats effectués en magasin, en ligne et via l’application mobile. Ses membres ont accès à des offres exclusives, bénéficient de la livraison gratuite et reçoivent des remises lors d’événements personnels tel que l’anniversaire ou une naissance.
- Magasin de proximité comme Franprix : chaque achat en magasin ou commande en ligne permettent d’abonder une cagnotte qui peut être utilisée à tout moment comme moyen de paiement. Des offres promotionnelles telles que la livraison offerte ou des remises exceptionnelles sont aussi offertes à leurs membres.
En synthèse
Ainsi, les programmes de fidélisation omnicanaux présentent des avantages considérables tant pour les marques que pour les clients. En offrant une expérience transparente et personnalisée online et offline, les retailers peuvent accroître la fidélité et l’engagement des clients, tandis que ces derniers peuvent profiter d’expériences d’achat plus pratiques et plus gratifiantes. Alors que le paysage de la vente au détail continue d’évoluer, les programmes de fidélisation omnicanaux sont susceptibles de se développer et se renforcer dans les années à venir.
Par ailleurs, mettre en place un programme de fidélité omnicanal efficace est généralement complexe d’un point de vue IT, OneTeam accompagne ainsi ses clients sur cette thèmatique.