Le personal shopping est une stratégie de vente qui vise à améliorer l’expérience d’achat en proposant aux clients une assistance et des conseils personnalisés. À une époque où les consommateurs recherchent la facilité et des expériences uniques, les personal shoppers sont devenus des acteurs clés. En comprenant les préférences et les besoins uniques des clients, ils peuvent offrir des recommandations sur mesure, des conseils de style et, in fine, améliorer la fidélisation de leur clientèle.
Les avantages pour les clients
Les personal shoppers offrent plusieurs avantages aux clients. Tout d’abord, ils leur font gagner un temps précieux et leur épargnent des efforts en s’occupant de l’ensemble du processus d’achat. Au lieu de passer des heures à parcourir les magasins ou les plateformes en ligne, les clients peuvent compter sur eux pour leur proposer une sélection de produits en fonction de leurs besoins spécifiques. Cette commodité est particulièrement précieuse pour les professionnels occupés ou les personnes disposant de peu de temps.
De plus, les personal shoppers apportent une touche personnalisée à l’expérience d’achat. Connaissant les préférences, le style et la taille de leurs clients, ils sont en mesure de faire des recommandations précises qui correspondent aux goûts des clients. Qu’il s’agisse de suggérer les dernières tendances de la mode, d’aider à trouver le cadeau idéal ou d’assembler une garde-robe complète, les personal shoppers ajoutent un niveau d’expertise qui rehausse le parcours d’achat.
En outre, les personal shoppers peuvent faire découvrir aux clients de nouveaux produits et de nouvelles marques qu’ils n’auraient peut-être pas découverts par eux-mêmes. En tant qu’expert dans le domaine, ils suivent les tendances, assistent aux défilés, aux conférences de lancement et autres opérations commerciales. Les personal shoppers restent ainsi au fait des dernières offres, ce qui leur permet de proposer à leurs clients des options uniques et intéressantes.
Les bénéfices pour les retailers
Les retailers qui proposent des services de personal shopping peuvent en tirer plusieurs avantages. Tout d’abord, les personal shoppers jouent un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle. En offrant une expérience d’achat personnalisée et exceptionnelle, les marques parviennent à créer un lien émotionnel fort avec leur clientèle. Ce lien va au-delà des interactions transactionnelles et favorise un sentiment de confiance et de loyauté, augmentant ainsi la probabilité d’achats répétés.
En outre, ces vendeurs particuliers peuvent contribuer à l’augmentation des ventes et de la valeur du panier moyen. Grâce à leur expertise et à leur compréhension des préférences des clients, ils peuvent actionner des méthodes de cross-selling ou up-selling.
La différenciation est un autre avantage clé que le personal shopping offre. Sur un marché très concurrentiel, proposer des services personnalisés permet au retailer de se démarquer de ses concurrents. En offrant des expériences uniques, les marques parviennent à capter de nouveaux clients en quête de nouveautés. L’achat personnalisé devient ainsi un avantage concurrentiel qui renforce la réputation de la marque.
La mise en œuvre du personal shopping
La mise en œuvre d’un tel service nécessite une planification et une réflexion approfondies. Les retailers doivent mettre en place une équipe de personal shoppers bien formés et dotés d’excellentes compétences interpersonnelles. Ces personnes doivent avoir une connaissance approfondie des produits, ainsi qu’un sens aigu de la mode et des compétences en matière de stylisme.
La technologie joue un rôle crucial dans le soutien des services de personal shopping. Une application centralisant les données clients (préférences et historiques d’achats) et produits (catalogue et stock) semble être le minimum vital. Ces informations permettent aux personal shoppers d’offrir une expérience transparente et personnalisée à chaque client. En outre, disposer d’une solution mobile semble être également un critère essentiel pour accompagner le client mais aussi organiser son agenda quotidien. En ce sens, les solutions de prise de rendez-vous sont de plus en plus en vogue actuellement.
Les challenges à considérer
Si le shopping personnalisé présente de nombreux avantages, les retailers doivent également tenir compte de certains défis. L’un des principaux est le coût associé à la fourniture de services de personal shopping. La formation et l’emploi d’une équipe dévouée de personal shoppers représentent un budget conséquent. Ces dépenses doivent être associées à des objectifs commerciaux ambitieux afin d’atteindre un retour sur investissement intéressant.
Un autre élément à prendre en compte est l’évolutivité. À mesure que la demande de personal shopping augmente, les marques doivent s’assurer qu’ils peuvent répondre aux besoins d’une clientèle plus large sans compromettre la qualité du service.
La confidentialité et la protection des données sont également des considérations importantes. Les marques doivent traiter les informations relatives aux clients de manière responsable et veiller au respect des réglementations en vigueur en matière de protection des données. Il est essentiel de mettre en place des mesures de sécurité solides et d’obtenir le consentement des clients pour maintenir la confiance et la confidentialité.
Conclusion
En conclusion, le personal shopping est une stratégie de vente au détail précieuse qui profite à la fois aux clients et aux détaillants. En fournissant une assistance personnalisée, les personal shoppers font gagner du temps aux clients, leur offrent des recommandations sur mesure et leur font découvrir de nouveaux produits. Pour les détaillants, le personal shopping renforce la fidélité des clients, augmente les ventes et leur permet de se démarquer de leurs concurrents. En mettant en œuvre et en relevant les défis avec soin, les détaillants peuvent créer une expérience d’achat unique et exceptionnelle qui trouve un écho auprès des clients dans le paysage concurrentiel du commerce de détail d’aujourd’hui.
Quelques exemples de success stories en France
Printemps Haussmann : Le Printemps, un grand magasin renommé de Paris, propose un service de shopping personnel appelé « By Appointment », qui connaît un grand succès. Les clients peuvent réserver des séances de shopping privées avec des stylistes personnels qui leur fournissent des conseils et une assistance sur mesure. Ce service est particulièrement plébiscité auprès des personnes au fait des dernières tendances, des touristes et même des célébrités. Ces profils apprécient particulièrement l’attention personnalisée et l’expertise des personal shoppers du Printemps.
Galeries Lafayette : Un autre grand magasin emblématique de Paris, les Galeries Lafayette, a également adopté le personal shopping comme stratégie. Elles proposent un service dédié au personal shopping appelé « Lafayette Personal Shopper ». Les clients peuvent prendre rendez-vous avec des stylistes professionnels qui leur proposent des expériences d’achat personnalisées en fonction de leurs préférences et de leurs besoins. Le service de personal shopping des Galeries Lafayette est reconnu pour son souci du détail, son expertise en matière de mode et sa capacité à créer une expérience de shopping véritablement personnalisée.
Vestiaire Collective : Vestiaire Collective est une plateforme en ligne qui permet d’acheter et de vendre des articles de mode de luxe d’occasion. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un retailer traditionnel, Vestiaire Collective a intégré des services de shopping personnel à sa plateforme. Elle propose un « service de conciergerie » . Grâce à celui-ci, les clients peuvent entrer en contact avec des stylistes personnels qui les aident à naviguer dans la vaste sélection d’articles et leur font des recommandations en fonction de leurs préférences. Ce service a gagné en popularité auprès des clients qui recherchent des articles de mode d’occasion uniques et de grande qualité.