Dans le commerce du prêt-à-porter, le client, avant d’acheter, souhaite légitimement savoir si les articles vont lui correspondre, l’espace d’essayage est donc un passage obligatoire ou du moins vivement recommandé. Ce lieu est d’autant plus important pour le retailer, lorsqu’on sait que 70% des essayages se transforment en vente contre 20% sinon.
L’essayage représente donc un challenge de taille. En effet, qui n’a jamais connu des files d’attente à rallonge ou des cabines exiguës et mal agencées, qui n’a jamais été frustré de devoir limiter le nombre d’articles sélectionnés, qui n’a jamais cherché désespérément un vendeur pour le conseiller ou l’aider à trouver la bonne taille… Autant de déceptions et d’agacements qui dégradent l’expérience client et sont source de renoncement à l’achat.
Certaines enseignes misent sur l’essayage à domicile avec des retours sans frais. En offrant plus de flexibilité au client, cela représente néanmoins une contrainte de taille : les retours devront être effectués par le client en point de vente, une opération chronophage à la charge du client donc.
De ce constat, il apparaît vital de repenser l’étape de l’essayage en boutique pour toute enseigne qui souhaite proposer une expérience client complète et satisfaisante. C’est pour répondre à cette problématique que les cabines connectées apparaissent sur le marché.
Une technologie aux bénéfices indéniables … mais avec de potentiels freins
Les avantages de cette innovation sont nombreux. Grâce à différentes technologies digitales, l’espace et l’ambiance se veulent plus agréables et accueillants, le client peut scanner ses articles pour visualiser les tailles ou coloris disponibles, il peut accéder au catalogue produits, il a la possibilité de notifier le vendeur d’un besoin spécifique, il est également en mesure de virtualiser son essayage, le tout sans se déplacer à nouveau dans le magasin. La cabine connectée devient également cabine intelligente : lorsqu’elle devient capable de proposer des recommandations au client basées à la fois sur son historique d’achat et sur ses informations personnelles. Cela apporte de la fluidité dans cet espace et de l’autonomie pour le client. Paradoxalement, cela renforce la relation client-vendeur : la force de vente est plus réactive, elle se concentre davantage sur son rôle de conseiller et elle est plus à même de proposer des articles complémentaires augmentant ainsi le panier moyen.
Toutefois, les freins sont au moins aussi nombreux que les avantages. Il convient alors de les prendre en considération dès la conception du projet. La cabine intelligente demande une lourde intégration informatique avec les données produit, à la fois pour offrir la possibilité de scanner un article et pour avoir l’accès au stock et au catalogue. L’intégration des cabines dans l’espace de vente requiert une infrastructure IT sécurisée et performante. L’implication totale des forces de vente est nécessaire : elles doivent être convaincues du bénéfice à venir et aussi formées à l’utilisation. En effet, les vendeurs auront la charge de promouvoir l’utilisation de ces cabines et de répondre aux questions de clients novices ou réfractaires à ces nouvelles technologies. Sans compter que le coût d’achat et de maintenance de ces cabines n’est pas négligeable. Une nouvelle problématique est soulevée, en Europe notamment lié au RGPD, celle de la collecte et la protection des données personnelles. Il convient de maîtriser et de sécuriser les éléments relatifs à cette thématique.
De nombreuse enseignes se sont engagées dans ce type de projet avec différentes solutions avec plus ou moins de succès. On y trouve, pour ne citer qu’eux : Burberry, précurseur en la matière, avec ses cabines 2.0 grâce à la RFID, Mango et ses miroirs connectés en partenariat avec Vodafone et Jogotech, Uniqlo avec ses miroirs virtuels développés par Sharp Electronics, Diesel et son miroir connecté à Facebook, The North Face avec son casque VR….
Quel ROI pour cette innovation?
Un retour sur investissement en question donc. Entre les problèmes d’utilisation souvent liés à l’infrastructure IT et des fonctionnalités parfois limitées, le rêve de la cabine intelligente se confronte à la dure réalité : à l’effet « waouh » du lancement succède ainsi un désaveu des utilisateurs, qu’ils soient vendeurs ou clients. Ils finissent par considérer cette solution au mieux comme un gadget, au pire comme une perte de temps. Cependant, il ne faut pas enterrer cette innovation qui a tant à apporter en termes d’expérience client et encore plus, à l’heure actuelle où le point de vente est en pleine mutation pour attirer et fidéliser sa clientèle toujours plus exigeante dans ses attentes.
Par conséquent, afin d’obtenir le résultat attendu, comme pour tout projet, les bonnes pratiques doivent être appliquées dès la phase de conception et ce, non seulement jusqu’au lancement mais tout au long du « cycle de vie » de cette solution, car il est évident que les nouvelles technologies n’auront de cesse d’améliorer les fonctionnalités offertes aux clients.
Si un tel projet vous intéresse, nous serions ravis de vous accompagner pour en faire un succès dans vos points de vente, donc n’hésitez pas à nous contacter.